Регламент

Регламент

оказания услуг по технической поддержке

Программного комплекса «Массовая оценка»

 (далее – Регламент)

 

1. Сопровождение программного комплекса «Массовая оценка» осуществляет ООО «Центр менеджмента оценки и консалтинга» (далее – Исполнитель).

Пользователь – физическое лицо, работающее на ЭВМ, в память которого произведена запись ПК «Массовая оценка» и (или) Программного обеспечения MapXtreme 2008 Desktop, и осуществляющее при этом пользование данными программами.

Проведение консультаций Пользователей по сопровождению Программного комплекса «Массовая оценка» осуществляется по следующим вопросам:

-   консультации по необходимому оборудованию и программному обеспечению;

-   помощь в установке и первоначальной настройке Программного комплекса «Массовая оценка»;

-   резервное копирование и восстановление баз данных;

- получение последних версий и обновлений Программного комплекса «Массовая оценка»;

-   консультации по импорту и экспорту данных;

-   консультации по работе с пространственными данными;

-   ликвидация последствий некорректных или ошибочных действий Пользователей в процессе эксплуатации

- доработка Программного комплекса «Массовая оценка» по замечаниям и предложениям Пользователей, а также с целью обеспечения соответствия функциональных возможностей Программного комплекса «Массовая оценка» требованиям законодательства об оценочной деятельности.

2. Проведение консультаций Пользователей по сопровождению Программного комплекса «Массовая оценка» осуществляется:

-  по телефону («горячая линия»);

-  по электронной почте;

-  с использованием служб мгновенных сообщений ICQ или Skype;

- с использованием сервисного web-портала;

- поддержка с использованием удаленного доступа;

-  в рамках официальной переписки.

Независимо от канала поступления, обращения фиксируются м на портале поддержки pkmo.mokc.ru в личном профиле каждого пользователя.

2.1 Служба поддержки программного комплекса «Массовая оценка» доступна в рабочие дни с 08-00 до 19-00 по Московскому времени.

3. Основным способом обращения в службу поддержки ПК «Массовая оценка» является портал поддержки ПК «Массовая оценка» http://pkmo.mokc.ru/. Обращение за консультацией по телефону осуществляется в случае необходимости оперативного получения и (или) оперативного уточнения какой-либо информации. Ответы ответственных специалистов, полученные по телефону и (или) ссылки на ответы ответственных специалистов, полученных по телефону, без документированного подтверждения (допускается режим электронной почты) – не являются официальными и не могут быть использованы в качестве аргументов при решении производственных вопросов.

3.1 Консультации осуществляются по следующим телефонным номерам:

8(800)100-82-50 (бесплатный номер на территории РФ)

4. В рамках электронной почты сопровождение ПК «Массовая оценка»  осуществляется следующим образом.

4.1 Обращения направляются в адрес службы технического сопровождения ПК «Массовая оценка» по адресу электронной почты pkmo@mokc.ru.

4.2        Данные, необходимые указать в обращении.

Таблица 1 – Данные, указываемые в обращении

Заголовок обращения
Классификация обращения в соответствии с п.10 Регламента
Приоритет обращения в соответствии стабл.3 п.10 Регламента
Версия ПК «Массовая оценка»
Версия SQL – сервера
Версия операционной системы
Описание сути обращения (проблемы или предложения)
Субъект Российской Федерации, на территории которого проводятся работы с использованием ПК «Массовая оценка»

Контактное лицо

Фамилия, Имя, Отчество
Город
Адрес электронной почты для ответа на обращение
Контактный телефон

 

5. Консультации могут осуществляться с помощью программ мгновенного обмена сообщениями ICQ или Skype.

5.1. Координаты контактных лиц.

Таблица 2 — Координаты контактных лиц.

№ п/п

Осн./доп.

ИО сотрудника

1.

Основное контактное лицо Гольда Евгения

2.

Дополнительное контактное лицо Игуменцев Андрей

 

5.2. Логин Skype: HelpDesk_PKMO

6. Web-портал поддержки по вопросам ПК «Массовая оценка». Заявку в службу поддержки можно оставить на  портале pkmo.mokс.ru в разделе «Техподдержка» — Заявки. Также на портале размещается следующая информация:

  • последние версии ПК «Массовая оценка»;
  • руководство пользователя ПК «Массовая оценка»;
  • история обновления последних версий;

7. Обращение в рамках официальной переписки.

Официальная почта направляется по адресу: 107023, РФ, г. Москва, Барабанный переулок, д.3, а/я 143, ООО «МОК-центр».

8. Порядок предоставления услуг по запросам.

Услуги по устранению сбоев в работе ПК «Массовая оценка» оказываются посредством консультаций, либо посредством удаленного доступа, предоставляемого автором обращения.

Исполнитель обязан обеспечить выполнение работ по устранению сбоев в работе ПК «Массовая оценка» в сроки, приведенные в таблице 4:

9. Порядок обработки обращений.

Все поступающие в письменном виде (электронная почта, официальная переписка) обращения регистрируются службой технической поддержки Исполнителя. Поступающие в ином виде обращения фиксируются в том случае, если ответ на них требует рассмотрения или получения дополнительной информации. Автору обращения по электронной почте направляется уведомление о его учете с указанием регистрационного номера.

В момент регистрации обращение приобретает статус «зарегистрировано». Если ответ на вопрос, содержащийся в обращении, дается сразу, то оно получает статус «выполнено» и исполнение его заканчивается. В противном случае Исполнителем назначается сотрудник, отвечающий за его исполнение, и обращение получает статус «на исполнении». После направления ответа автору обращения на вопрос, содержащийся в обращении и получении устного или письменного подтверждения от автора обращения о закрытии обращения, его статус изменяется на «выполнено». В случае необходимости согласования с Пользователем мероприятий, проводимых для исполнения обращения, или необходимости проведения работ, выходящих за рамки, установленные техническими требованиями, обращению присваивается статус «отложено». В случае поступления обращения, содержащего необоснованные или нереализуемые требования, оно получает статус «отклонено». Авторам отклоненных или отложенных обращений направляются уведомления.

Сроком реагирования Исполнителя на обращение считается время от момента регистрации обращения до момента присвоения обращению статуса «на исполнении». Время реакции на обращения указаны в  таблице 4.

Временем решения проблемы по обращению считается время от момента регистрации обращения до момента перевода обращения в статус «завершено». Данное время не должно превышать планового (нормативного) времени, установленного для данного типа обращений (см. таблицу 4).

10. Классификация обращений.

Все обращения пользователей классифицируются следующим образом:

- консультация по работе с системой;

- ошибка в работе системы;

- пожелания по доработке.

Каждому обращению Пользователем присваивается приоритет в зависимости от степени ее влияния на функционирование системы.

Таблица  3. Критерии присвоения приоритетов обращений.

Приоритет обращения Описание критериев присвоения приоритета
Критический ПК недоступен для 50 и более процентов пользователей.Ключевая функция системы объекта сопровождения недоступна для 50 и более процентов пользователей.Работа ПК нарушена в целом, процессы остановлены.
Высокий ПК недоступен для одного пользователя.Ключевая функция ПК недоступна для одного пользователя.Сбои при работе ПК в режиме эксплуатации. ПК не функционирует, либо функционирует частично, при этом часть работ может выполняться.
Средний Функция, не являющаяся ключевой, недоступна для одного или нескольких пользователей, при этом данные пользователи имеют доступ к другим функциям ПК.
Низкий При работе с ПК «Массовая оценка» встречаются некритические ошибки или дефекты, или возникают проблемы методического характера, возникающие при эксплуатации.

11. Время реакции на обращения (матрица уровней приоритетов)

Таблица 4. Матрица уровней приоритетов

Вид запроса Время первой реакции, не более Приоритет Максимальное время выполнения Усл-е обозн-е
1. Консультация по работе с системой В рабочее время при получении запроса в течение 2 часов.Во внерабочее время не позднее 1 часа после начала следующего рабочего дня. 1 сутки* Т1
2. Ошибки в работе системы В рабочее время в течение 2 часов.Во внерабочее время не позднее 1 часа после начала следующего рабочего дня. Критический не позднее начала следующего рабочего дня Т2
Высокий 1 сутки Т3
3. Ошибки в работе системы В течение 1-го рабочего дня с момента получения запроса. Средний 10  рабочих дней согласно плану выпуска версий Т4
Низкий  1 месяц согласно плану выпуска версий Т5

*обозначенное время указано без учета времени ожидания дополнительных данных от пользователя

Срок ответа на обращение в рамках официальной переписки составляет 5 рабочих дней.